河南暴雨灾情发生后，平安金服立即启用95511客服热线“智能应灾系统”， 为受灾地区开通保险报案、救援的绿色通道，科学有序调度应灾专员。7月20日至22日17时，95511客服已受理车险报案48937件，财产险报案564件，意健险报案80件。

“中国平安与您同在”

7月24日早七时，西安分公司银行及信用卡客服中心的罗锡星接到了一通来自河南郑州聂女士的来电，电话那头传来聂女士气喘吁吁的声音：“快帮我我查查信用卡账单，今天是我的信用卡最后还款日，但是现在郑州内涝太严重了，我家周围的基站都被冲毁了，手机没有信号，我穿过两个小区才打通你们的电话，想找银行网点办理还款但实在出不去，剩下的账单可怎么办呀。”

罗锡星一听，想到新闻中郑州严重的灾情，担心地说：“聂女士您好，请您立刻前往安全的地点，千万不要因为还款而冒险出门。”紧接着，她又耐心安抚聂女士：“您前期已经满足最低还款额，因为暴雨灾害我可以帮您申请减免未知息，剩余金额和下期账单一起还款即可，也不会影响您的征信，所以完全不用担心信用卡问题！”

这时聂女士的情绪终于缓和下来：“那就好，谢谢你的关心，我这里目前还比较安全，平安有这样人性化的服务真的太好了！太好了！” 罗锡星道：“后续如有任何用卡问题可以随时拨打我们的客服热线95511，再次请您一定要注意安全，中国平安与您同在。”

“我救人时被水冲走了”

7月21日，平安金服苏州分公司寿险客服中心的宋文丽接到郑州出险客户的报案，电话那端客户急切地说：“我们这下暴雨，回家的路上看到有人被水冲走了，我去拉他的时候也被水冲走了，现在被救了上来，我要报个案。” 宋文丽马上关怀地问道：“您哪里受伤了？现在是在安全的地方吗？请一定要待在地势高的地方！”客户说：“我肺里进了水有炎症，腿也被划破，流了很多血，现在已经在医院了。”

宋文丽对客户的救人之举肃然起敬，她认真细致地登记了保险报案信息，并告诉客户：“针对这次暴雨灾害，平安提供专人理赔辅助指导、理赔绿色通道、启动特案预赔服务、取消医疗险赔付限制、提供心理疏导等服务举措，您可以安心治疗，等治疗结束之后正常申请理赔即可。”针对客户购买保险的具体保障、理赔等问题，宋文丽一一细致解答，“您安心治疗，后续申请理赔时可及时联系我们！暴雨无情人有情，您是我们的榜样！”

“水一直在涨，我带着小孩在车里”

平安金服内江分公司产险客服中心的廖海英几个月后就要成为一位母亲，面对河南暴雨灾情她也主动请缨上线服务。上线后，廖海英接到一个女士来电，客户情绪激动、声音哽咽的说：“我的车子进水，水位一直在上涨，我带着小孩在车里，小孩吓得一直在大哭，车子也无法启动了，求求你找人救救我们！”

一天备班下来，廖海英说：“我接70个车险报案，60个都是来自河南，电话中确实能感受到客户的无助，我很荣幸能在这样的时候贡献自己的一份力量。”

“有困难咱们一起面对！”

7月21日，平安金服洛阳分公司的VIP客服汪晓丹本该休息，收到业务增援的通知后，她一大早就冒雨来到职场，主动请缨上线保障95511的话务畅通。她接到的第一通电话，就获得了客户表扬。进线的是居住在郑州市金水区的女士，客户称她所在位置水位已经上涨到了2米，自己的整个车子都被淹没了。

同样身处河南的汪晓丹能深刻感受到险情的严峻，她马上询问：“女士，您是否在安全地带？”当客户说自己非常安全时，她长舒了一口气，安抚客户道：“女士您一定要注意安全，确保自己的人身安全最为重要，咱们不要再往车边上去了，等水退了之后再处理。”

汪晓丹快速帮助客户登记完案件，并告诉客户后续的处理安排：“咱们郑州现在确实受灾比较严重，您先把照片拍下保存好，后续可以联系有资质的修理厂或者平安合作修理厂，到店之后直接联系我们安排定损就行。”客户听到她暖心的指引，感动地连声道谢，她真诚地回应客户：“这是我应该做的，您也尽量不要外出，有什么困难咱们一起面对！”

救援和服务还在继续95511的五心服务也始终在线河南加油 祈愿平安！