河南暴雨灾情发生后，平安金服立即启用95511客服热线“智能应灾系统”， 为受灾地区开通保险报案、救援的绿色通道，科学有序调度应灾专员。7月20日至22日17时，95511客服已受理车险报案48937件，财产险报案564件，意健险报案80件。

“我救人时被水冲走了”

7月21日，平安金服苏州分公司寿险客服中心的宋文丽接到郑州出险客户的报案，电话那端客户急切地说：“我们这下暴雨，回家的路上看到有人被水冲走了，我去拉他的时候也被水冲走了，现在被救了上来，我要报个案。” 宋文丽马上关怀地问道：“您哪里受伤了？现在是在安全的地方吗？请一定要待在地势高的地方！”客户说：“我肺里进了水有炎症，腿也被划破，流了很多血，现在已经在医院了。”

宋文丽对客户的救人之举肃然起敬，她认真细致地登记了保险报案信息，并告诉客户：“针对这次暴雨灾害，平安提供专人理赔辅助指导、理赔绿色通道、启动特案预赔服务、取消医疗险赔付限制、提供心理疏导等服务举措，您可以安心治疗，等治疗结束之后正常申请理赔即可。”针对客户购买保险的具体保障、理赔等问题，宋文丽一一细致解答，“您安心治疗，后续申请理赔时可及时联系我们！暴雨无情人有情，您是我们的榜样！”

“水一直在涨，我带着小孩在车里”

平安金服内江分公司产险客服中心的廖海英几个月后就要成为一位母亲，面对河南暴雨灾情她也主动请缨上线服务。上线后，廖海英接到一个女士来电，客户情绪激动、声音哽咽的说：“我的车子进水，水位一直在上涨，我带着小孩在车里，小孩吓得一直在大哭，车子也无法启动了，求求你找人救救我们！”

一天备班下来，廖海英说：“我接70个车险报案，60个都是来自河南，电话中确实能感受到客户的无助，我很荣幸能在这样的时候贡献自己的一份力量。”

“有困难咱们一起面对！”

7月21日，平安金服洛阳分公司的VIP客服汪晓丹本该休息，收到业务增援的通知后，她一大早就冒雨来到职场，主动请缨上线保障95511的话务畅通。她接到的第一通电话，就获得了客户表扬。进线的是居住在郑州市金水区的女士，客户称她所在位置水位已经上涨到了2米，自己的整个车子都被淹没了。

同样身处河南的汪晓丹能深刻感受到险情的严峻，她马上询问：“女士，您是否在安全地带？”当客户说自己非常安全时，她长舒了一口气，安抚客户道：“女士您一定要注意安全，确保自己的人身安全最为重要，咱们不要再往车边上去了，等水退了之后再处理。”

汪晓丹快速帮助客户登记完案件，并告诉客户后续的处理安排：“咱们郑州现在确实受灾比较严重，您先把照片拍下保存好，后续可以联系有资质的修理厂或者平安合作修理厂，到店之后直接联系我们安排定损就行。”客户听到她暖心的指引，感动地连声道谢，她真诚地回应客户：“这是我应该做的，您也尽量不要外出，有什么困难咱们一起面对！”

“有平安我心里特别放心和踏实”

7月21日，济南分公司银行及信用卡客服中心的郭珍珍接到了一通来自河南郑州李女士的急促来电：“我问一下，今天是我的信用卡最后还款日，但因为暴雨手机信号不稳定不能还款，我马上要逾期了怎么办？”听到客户着急的声音，郭珍珍关心道：“李女士您好，您的平安是我们最大的心愿，请您务必注意安全，尽量不要外出，保持在安全地带。”

在确认客户的安全处境后，郭珍珍核实了李女士的欠款情况，回复道：“看到您之前已经还够最低还款额，今天是最后还款日但您不用担心，因为暴雨灾情，我来帮您特殊申请减免利息，在下期账单还款的时候按时还上就可以，本次不会产生任何利息的。”听到这个消息李女士非常开心，还再三确认会不会影响征信，郭珍珍细致解答并告知客户：“您完全不用担心征信和费用的问题，后续遇到任何问题，您都可以随时拨打95511，我们会24小时持续为您护航！”

李女士听后心里的石头终于放下了：“太感谢你了小姑娘，有你们平安让我心里特别地放心和踏实！”

救援和服务还在继续95511的五心服务也始终在线河南加油 祈愿平安！