六月的第一个工作日，金服洛阳分公司寿险客服中心收到了一封特殊的“挂号信”，里面有一封美籍华裔女作家胡女士亲手书写的感谢信。

本期有温度的金融人物——金服洛阳分公司寿险坐席王亚田

感谢信中被多次提及的“她”，正是平安金服洛阳分公司寿险坐席王亚田。

在感谢信中，有一段文字这样写道：“她十分稳重，出言吐语礼貌谨慎，没有一句废话。她一丝不苟，对平安公司各类保单内容即刻可回应我。她认真负责，接到我电话留言，半天之内定抽空回电。服务中彰显她的品格，乐于工作，善解人意，精准到位。”

胡女士亲手书写感谢信

“我感染了新冠肺炎，如何申请保险理赔？”

故事还要从今年1月开始说起，王亚田像往常一样再次接通了新客户的来电，电话那端传来焦急的声音：“我是美籍华人，购买了平安的全球保险，在德国出差期间不小心感染了新冠肺炎，现在不知道该如何申请保险理赔？”

有着高度专业性和敏锐洞察力的王亚田当即意识到这通咨询电话不一般。她先宽慰客户“不要着急”，并表明自己会为其提供专业服务和帮助，客户的情绪逐渐得到了稳定。

紧接着，王亚田咨询详细情况，了解到来电客户胡女士已年逾76岁，老人对于公司前期赔偿鉴定的“不予理赔”的处理结果存疑，但个人又不方便进行申诉操作，故进线寻求帮助。王亚田耐心倾听后表示会将胡女士的特殊情况做升级服务，后续公司的理赔服务团队会介入并跟进核实处理。

王亚田热心、暖心的服务态度给胡女士留下了深刻印象，她暗暗地在本子上记下了这个姑娘的工号——267222。

挂断电话后，王亚田第一时间将胡女士的情况反馈至对应专业公司。

“我还要找那个工号267222的姑娘”

转眼到了3月初，胡女士就部分医药费的理赔鉴定结果与公司产生分歧，再次进线95511，希望工号267222的暖心姑娘王亚田能再次为她提供服务。当时，王亚田正在为另一位客户提供服务，挂断电话后，她便立即主动致电联系胡女士。

经过进一步的沟通，王亚田得知因胡女士在德国当地进行新冠肺炎治疗，存在跨国的地域差异和治疗的用药差异等影响因素，对于使用的医疗药品的赔付较为模糊，难以准确鉴定。胡女士表示，自己是遵医嘱用药，应得到医药费赔偿。

王亚田一边认真聆听胡女士的诉求，另一边及时给予积极正向的反馈：“您表达的意思我已经明白了”、“那就由我出面，将您表达的意愿再与公司去做进一步沟通”、“如果后续有问题您来找我，我会尽力为您协调”……一句句话仿佛定心丸一般，温暖安抚着胡女士焦虑的内心。

挂断电话后，王亚田梳理了胡女士的案件信息，主动联系专业公司，进一步处理胡女士的案件。最终，在王亚田的积极沟通下，为胡女士保险理赔申请到13692.46元人民币赔付款。

“我要表扬你，因为你在尽心工作”

5月，胡女士再次进线寻找王亚田的帮助：“姑娘，我想再了解了解我的伤残保险条款。”王亚田迅速联想到胡女士之前提及自己新冠肺炎对眼部产生影响，便主动关切地问道：“胡女士，您现在恢复的怎么样，眼睛还有没有不舒服的症状？”一句话便触达到客户的内心深处，令客户十分感动。

同时，职业的素养让王亚田精准到位地识别出胡女士的潜在需求，紧接着继续询问：“我非常能理解您想要进一步了解合同中关于伤残鉴定标准。我来为您看看具体的保险条款，如果符合要求咱们就正常申请，不符合就当做是对合同的进一步了解了。”

胡女士对于王亚田专业、精准的回复连连夸赞，“姑娘，太谢谢你了！我要表扬你，不仅仅因为你帮了我，更因为你在尽心工作。”王亚田笑着说，“感谢您对我服务的肯定，能让您安心舒心是我们应该做的。”

保险条款何其之庞杂繁多，每件案例又何其之特殊独立，跨越了5个月的服务时长，王亚田从始至终秉承初心、安心、舒心、暖心、爱心的五心服务，急客户之所急，想客户之所想，为胡女士解燃眉之急。

在平安95511客服热线背后，还有许多个像王亚田一样的客服，他们一诺千金，服务用心地对待每一通电话，他们日复一日，年复一年地为平安客户提供有温度的金融服务，守候着大国小家的幸福平安。